強生涉毒案一年后的反思 中國第三方機構(gòu)缺位

　　強生涉毒

　　去年“3?15”剛過，美國民間組織檢測出強生等品牌的嬰兒護(hù)膚品含有毒物質(zhì)，再次挑起了“后三聚氰胺”時代消費者脆弱的神經(jīng)。當(dāng)時，強生堅持“不下架”、“不撤回”的強硬態(tài)度；國內(nèi)兩個權(quán)威部門給出了兩份不同結(jié)論，都令消費者更加迷茫。有消費者將強生告上法庭也一時沒有定論。

　　遺憾的是，時至今年“3?15”，權(quán)威部門沒能繼續(xù)深究給出一個明確的使用指示，狀告強生的消費者一審敗訴二審待決，而強生用品依然占據(jù)各大超市的顯著位置。時隔一年，似乎強生涉毒的風(fēng)波就又和以前很多品牌一樣，成了一樁不了了之的無頭案?？墒牵l來告訴最沒有知情權(quán)的消費者該何去何從？

　　強生“強硬”的背后

　　2009年3月13日，自美國“安全化妝品運動”消費者組織發(fā)布的一份《嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)可致癌物質(zhì)》的報告曝光后，旋即在國內(nèi)引起巨大的安全質(zhì)疑。

　　隨后，在美國和印度和我國臺灣等地，強生等嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品紛紛開始下架，而強生在大陸地區(qū)的態(tài)度一直被外界認(rèn)為非常強勢。

　　強生并沒有立即直接對于消費者作出任何表態(tài)，只是聲稱，暫時不會在大陸賣場下架等等。直到去年3月22日強生召開的新聞發(fā)布會上，總經(jīng)理王梅影依然表示，經(jīng)國家有關(guān)部門的檢驗，證實強生嬰兒護(hù)理產(chǎn)品是安全的，沒有必要下架，也沒有必要召回。

　　不久，消費者史女士以強生侵害知情權(quán)和選擇權(quán)為由，將其訴至法庭。去年7月，在北京東城法院的一審現(xiàn)場，強生公司則出具了長達(dá)140余頁的專業(yè)報告，證明被質(zhì)疑的成分對人體是安全的。同時表示，我國沒有制訂二烷的限量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)行法律法規(guī)不要求被告公司必須以警示方式進(jìn)行危險標(biāo)注，沒有侵犯原告的知情權(quán)，因此賠禮道歉的請求不適用。

　　業(yè)內(nèi)人士多評價強生是，試圖保住市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任。

　　其實，在強生強硬態(tài)度背后，是一樣強勢的市場份額。據(jù)歐睿信息咨詢公司的數(shù)據(jù)，強生是中國最大的嬰兒護(hù)膚產(chǎn)品和其他嬰兒護(hù)理用品銷售廠商，2008年強生占據(jù)了中國69%的市場份額。因此，保住市場份額顯然成了強生的首要考慮標(biāo)準(zhǔn)。

　　不過，生硬強勢的態(tài)度卻引起了消費者更大的抵制情緒，因此在此事中強生的公關(guān)行為也飽受詬病。

　　“我們做過危機情境的模擬試驗，在危機來臨時刻，不管你是否有理，除了要發(fā)布專業(yè)的驗證信息告知消費者，還應(yīng)該在情理上采取更為溫和的態(tài)度。這是由中國消費者的文化和心理決定的?！币晃豢鐕幤蟮墓P(guān)告訴記者。

　　12下一頁>>