強生涉毒
去年“3?15”剛過,美國民間組織檢測出強生等品牌的嬰兒護(hù)膚品含有毒物質(zhì),再次挑起了“后三聚氰胺”時代消費者脆弱的神經(jīng)。當(dāng)時,強生堅持“不下架”、“不撤回”的強硬態(tài)度;國內(nèi)兩個權(quán)威部門給出了兩份不同結(jié)論,都令消費者更加迷茫。有消費者將強生告上法庭也一時沒有定論。
遺憾的是,時至今年“3?15”,權(quán)威部門沒能繼續(xù)深究給出一個明確的使用指示,狀告強生的消費者一審敗訴二審待決,而強生用品依然占據(jù)各大超市的顯著位置。時隔一年,似乎強生涉毒的風(fēng)波就又和以前很多品牌一樣,成了一樁不了了之的無頭案??墒牵l來告訴最沒有知情權(quán)的消費者該何去何從?
強生“強硬”的背后
2009年3月13日,自美國“安全化妝品運動”消費者組織發(fā)布的一份《嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)可致癌物質(zhì)》的報告曝光后,旋即在國內(nèi)引起巨大的安全質(zhì)疑。
隨后,在美國和印度和我國臺灣等地,強生等嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品紛紛開始下架,而強生在大陸地區(qū)的態(tài)度一直被外界認(rèn)為非常強勢。
強生并沒有立即直接對于消費者作出任何表態(tài),只是聲稱,暫時不會在大陸賣場下架等等。直到去年3月22日強生召開的新聞發(fā)布會上,總經(jīng)理王梅影依然表示,經(jīng)國家有關(guān)部門的檢驗,證實強生嬰兒護(hù)理產(chǎn)品是安全的,沒有必要下架,也沒有必要召回。
不久,消費者史女士以強生侵害知情權(quán)和選擇權(quán)為由,將其訴至法庭。去年7月,在北京東城法院的一審現(xiàn)場,強生公司則出具了長達(dá)140余頁的專業(yè)報告,證明被質(zhì)疑的成分對人體是安全的。同時表示,我國沒有制訂二烷的限量標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)行法律法規(guī)不要求被告公司必須以警示方式進(jìn)行危險標(biāo)注,沒有侵犯原告的知情權(quán),因此賠禮道歉的請求不適用。
業(yè)內(nèi)人士多評價強生是,試圖保住市場銷售,但卻未能挽住消費者的信任。
其實,在強生強硬態(tài)度背后,是一樣強勢的市場份額。據(jù)歐睿信息咨詢公司的數(shù)據(jù),強生是中國最大的嬰兒護(hù)膚產(chǎn)品和其他嬰兒護(hù)理用品銷售廠商,2008年強生占據(jù)了中國69%的市場份額。因此,保住市場份額顯然成了強生的首要考慮標(biāo)準(zhǔn)。
不過,生硬強勢的態(tài)度卻引起了消費者更大的抵制情緒,因此在此事中強生的公關(guān)行為也飽受詬病。
“我們做過危機情境的模擬試驗,在危機來臨時刻,不管你是否有理,除了要發(fā)布專業(yè)的驗證信息告知消費者,還應(yīng)該在情理上采取更為溫和的態(tài)度。這是由中國消費者的文化和心理決定的?!币晃豢鐕幤蟮墓P(guān)告訴記者。
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