醫(yī)生問診要把患者當自家人

聊天化解患者緊張情緒

古希臘希波克拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是語言?！苯疸懸呀?jīng)當了16年的大夫了，在多年的問診經(jīng)歷中他發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生的語言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關鍵的作用。醫(yī)生在聽取患者描述病情時應采取關注的表情和關注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。因為科室的差異，醫(yī)生的服務特點是，想方設法通過聊天化解患者的緊張情緒。

■讓患者在困難時感到溫暖

2005年7月1日是個驕陽似火的星期五。94歲的梁老太太痛苦地躺在朝陽醫(yī)院急診科病床上，一邊打著點滴，一邊大聲呻吟著，她的一群兒女焦急地圍在床邊。剛剛接班的急診科醫(yī)生金銘先查看老人的病例，她是頭天晚上從其他醫(yī)院轉過來的，癥狀是惡心、腹痛、憋氣。了解完老人的基本病情之后，他走到床邊關切地詢問老人的女兒：老人怎么不好？發(fā)病之前都吃過什么、做過什么？在與患者家屬交流的時候，金大夫始終表情嚴肅，并眼神關切地注視著對方。在給老人做身體檢查時，他特意要隔著一層衣服，因為他怕自己手涼，驚著病痛中的老人。

隨后金銘告訴記者，在面對患者時，他運用了一些基本的醫(yī)生禮儀。急診科每天都要面對大量的急癥病人，在這些患者面前，醫(yī)生沒有必要說：“大爺、大媽，您好！”之類客氣話。而是要表情嚴肅，動作迅速，眼神關切，讓患者能感受到醫(yī)生重視他、在意他，家屬在一旁看了，心里也會熱乎乎的。剛剛進急診室的重病號都需要換床，金銘說，一些大夫抱著肩膀支使家屬“把病人抬到那張床上去”是不對的，應該主動幫助家屬一起抬，讓患者和家屬在困難的時候感到溫暖。

■直呼患者姓名不如直接問診

金大夫自己總結了一套接待不同患者的醫(yī)生禮儀。他告訴記者，除了上述急癥患者接待禮儀外，對于病不急但心急的患者也有接待技巧。據(jù)他觀察，到急診科看病的患者只有40%是真正需要看急診的，其余的都是從醫(yī)學角度講病不急的患者。和門診掛號看病的診療秩序不一樣，急診科有時候一兩個小時沒有患者，但有時候會突然上門十幾個病人，他們會把醫(yī)生團團圍住，七嘴八舌。“這個時候如果對病輕的患者說，‘你沒事先等會兒’，肯定會引起患者的不快，因此就需要醫(yī)生的禮儀技巧來發(fā)揮作用了?！苯鸫蠓蛘f，以他的經(jīng)驗，這時他會先對患者們的病情進行簡單詢問，對于病情不嚴重的患者，就開一些化驗單讓他們先把必要的檢查做了，留下幾個病重的再仔細地詢問。

（責任編輯：zxwq）