大家到醫(yī)院來看病,都內(nèi)心盼望遇到的每一位醫(yī)務(wù)人員都是真正的白衣天使,期望白衣天使們總是那么和藹可親,總是那么耐心,而且專業(yè)技術(shù)又好,最好是手到病除。很遺憾,現(xiàn)實生活中還是會遇到不少的不愉快,還是會有人跟我投訴我們醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好,不耐煩,臉色難看。
別對醫(yī)院的服務(wù)有高出現(xiàn)實的奢望
一樣米養(yǎng)百樣人,林子大了什么鳥都有,醫(yī)院也不例外,“騎白馬的不都是王子,穿白大衣的也不都是天使”。盡管醫(yī)院一直在強調(diào)一切以患者為中心的服務(wù)理念,不斷地對醫(yī)務(wù)人員進行教育和培訓(xùn),幫助大家更新理念,改善行為和態(tài)度,但是還是會有人對患者不那么友好。這是因為醫(yī)院的員工是和任何一個行業(yè)一樣,是由各色人等組成的,有好的,也有不好的,是一塊蘿卜一塊糕搭好的。如果讓我來對醫(yī)院的員工分類的話,大致可以分為四類。
第一類:
心地善良的人,熱愛生活,精力充沛像充滿電的小馬達,每天的正能量滿格;對人友善,無論是對同事還是患者,總是充滿發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷,是真正熱愛自己的專業(yè),把自己的專業(yè)當事業(yè)去做。遇到這種人做同事,是你上輩子修來的福份。
第二類:
普通人,做醫(yī)生護士是職業(yè),有職業(yè)操守,職業(yè)的微笑雖然不會像發(fā)自內(nèi)心的微笑那么燦爛動人,依然會讓人覺得舒心。當然,遇到不順心的事,TA也會態(tài)度不好,這種職業(yè)素養(yǎng)是需要不斷的培訓(xùn)和強化的。對于這類人,更多的是需要表揚和鼓勵,推動TA們“提升”,TA們往往會自己遵守制度和要求的。
第三類:
普通人,做醫(yī)生和護士是為了養(yǎng)家糊口,并不是發(fā)自內(nèi)心的喜歡,由于個人修為、家庭教養(yǎng)、以及培訓(xùn)的不足,經(jīng)常面無表情,板著臉,有時會不耐煩,出口會傷人。這類人更需要系統(tǒng)的強化培訓(xùn),只要管理放松,就會回到原形。對于這類人,做得好了,需要表揚和鼓勵,但是更多的是要靠制度的約束來防止其“下墜”。
第四類:
不怕神一樣的對手,就怕豬一樣的隊友,這類人我就不說了,你應(yīng)該想像得出是什么樣子,TA們基本上是屬于很難改造或不可改造的。這類人其實是不適合醫(yī)療行業(yè)的,是所謂的“Mismatch錯配”,早點離開去選擇更適合自己的行當,對TA自己,對患者,對同事,都是件好事。
去審視一下做得好的服務(wù)性行業(yè),你會發(fā)現(xiàn),除了有非常好的培訓(xùn)體系和強大的以客戶為中心的服務(wù)文化以外,TA們往往有一個多數(shù)由第一類人組成的,很好的員工團隊。Recruit the best people ,keep them, and make them happy(招聘最好人,留住TA們,讓TA們開心)是顛撲不破的真理,說起來容易,做起來可就難了。
在不同的時代,大家對服務(wù)要求的標準是不同的,記得在我讀大學(xué)的年代,東北某餐館貼在墻上的服務(wù)要求是“不許毆打顧客”。對服務(wù)的高標準的追求是無止境的,同時還要有服務(wù)要求的底線:你可以不用每天微笑,但是決不能對患者態(tài)度惡劣,惡言相向。對患者好一點真的有那么難嗎?
相由心生,根植于內(nèi)心的修為和發(fā)自內(nèi)心的善良,即使不笑,別人也能感受到那份溫暖。因此,最強大的服務(wù)管理手段就是文化建設(shè)。在多數(shù)醫(yī)院,目前普遍存在以下的問題。
1、缺乏強有力的,根植于員工內(nèi)心的,真正以患者為中心的文化。
2、沒有很好的服務(wù)體系,也缺乏系統(tǒng)全面的服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。
3、在員工招聘時,沒有很好的人格與性格評價體系,沒有辦法選擇出最適合做醫(yī)生護士的人員,不少根本不具備“天使人格”要求的人被招聘進了醫(yī)院,這對醫(yī)院管理者和TA本人來講都是一種折磨。其根本原因是好學(xué)生愿意學(xué)醫(yī)的少了,醫(yī)學(xué)院和護理學(xué)校招人時只看成績,所以在醫(yī)學(xué)這個崇高的行業(yè)中,什么人都有,社會上是什么樣的人員組合,醫(yī)務(wù)人員就是什么樣的組合。
4、沒有很好的淘汰機制:理論上院長有聘用和解除任何不符合條件和嚴重違反紀律的員工,但是為了維穩(wěn)和減少麻煩,很少有公立醫(yī)院的院長敢這么去做。
5、大環(huán)境的影響:整個社會大環(huán)境有不少不好的風氣,醫(yī)務(wù)人員的待遇與付出不匹配,醫(yī)務(wù)人員被打、被罵、醫(yī)院被沖擊是常態(tài),醫(yī)務(wù)人員被殺也經(jīng)常見諸報端,你就是天使也無法改變這個現(xiàn)實,也會有泄氣的時候。
編輯:程淑燕
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