騎白馬的不都是王子，穿白大衣的也不都是天使

　　大家到醫(yī)院來看病，都內(nèi)心盼望遇到的每一位醫(yī)務(wù)人員都是真正的白衣天使，期望白衣天使們總是那么和藹可親，總是那么耐心，而且專業(yè)技術(shù)又好，最好是手到病除。很遺憾，現(xiàn)實生活中還是會遇到不少的不愉快，還是會有人跟我投訴我們醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不夠好，不耐煩，臉色難看。

　　別對醫(yī)院的服務(wù)有高出現(xiàn)實的奢望

　　一樣米養(yǎng)百樣人，林子大了什么鳥都有，醫(yī)院也不例外，“騎白馬的不都是王子，穿白大衣的也不都是天使”。盡管醫(yī)院一直在強調(diào)一切以患者為中心的服務(wù)理念，不斷地對醫(yī)務(wù)人員進行教育和培訓(xùn)，幫助大家更新理念，改善行為和態(tài)度，但是還是會有人對患者不那么友好。這是因為醫(yī)院的員工是和任何一個行業(yè)一樣，是由各色人等組成的，有好的，也有不好的，是一塊蘿卜一塊糕搭好的。如果讓我來對醫(yī)院的員工分類的話，大致可以分為四類。

　　第一類：

　　心地善良的人，熱愛生活，精力充沛像充滿電的小馬達，每天的正能量滿格；對人友善，無論是對同事還是患者，總是充滿發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，是真正熱愛自己的專業(yè)，把自己的專業(yè)當事業(yè)去做。遇到這種人做同事，是你上輩子修來的福份。

　　第二類：

　　普通人，做醫(yī)生護士是職業(yè)，有職業(yè)操守，職業(yè)的微笑雖然不會像發(fā)自內(nèi)心的微笑那么燦爛動人，依然會讓人覺得舒心。當然，遇到不順心的事，TA也會態(tài)度不好，這種職業(yè)素養(yǎng)是需要不斷的培訓(xùn)和強化的。對于這類人，更多的是需要表揚和鼓勵，推動TA們“提升”，TA們往往會自己遵守制度和要求的。

　　第三類：

　　普通人，做醫(yī)生和護士是為了養(yǎng)家糊口，并不是發(fā)自內(nèi)心的喜歡，由于個人修為、家庭教養(yǎng)、以及培訓(xùn)的不足，經(jīng)常面無表情，板著臉，有時會不耐煩，出口會傷人。這類人更需要系統(tǒng)的強化培訓(xùn)，只要管理放松，就會回到原形。對于這類人，做得好了，需要表揚和鼓勵，但是更多的是要靠制度的約束來防止其“下墜”。

　　第四類：

　　不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友，這類人我就不說了，你應(yīng)該想像得出是什么樣子，TA們基本上是屬于很難改造或不可改造的。這類人其實是不適合醫(yī)療行業(yè)的，是所謂的“Mismatch錯配”，早點離開去選擇更適合自己的行當，對TA自己，對患者，對同事，都是件好事。

　　去審視一下做得好的服務(wù)性行業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)，除了有非常好的培訓(xùn)體系和強大的以客戶為中心的服務(wù)文化以外，TA們往往有一個多數(shù)由第一類人組成的，很好的員工團隊。Recruit the best people ,keep them, and make them happy（招聘最好人，留住TA們，讓TA們開心）是顛撲不破的真理，說起來容易，做起來可就難了。

　　在不同的時代，大家對服務(wù)要求的標準是不同的，記得在我讀大學(xué)的年代，東北某餐館貼在墻上的服務(wù)要求是“不許毆打顧客”。對服務(wù)的高標準的追求是無止境的，同時還要有服務(wù)要求的底線：你可以不用每天微笑，但是決不能對患者態(tài)度惡劣，惡言相向。對患者好一點真的有那么難嗎？

　　相由心生，根植于內(nèi)心的修為和發(fā)自內(nèi)心的善良，即使不笑，別人也能感受到那份溫暖。因此，最強大的服務(wù)管理手段就是文化建設(shè)。在多數(shù)醫(yī)院，目前普遍存在以下的問題。

　　1、缺乏強有力的，根植于員工內(nèi)心的，真正以患者為中心的文化。

　　2、沒有很好的服務(wù)體系，也缺乏系統(tǒng)全面的服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。

　　3、在員工招聘時，沒有很好的人格與性格評價體系，沒有辦法選擇出最適合做醫(yī)生護士的人員，不少根本不具備“天使人格”要求的人被招聘進了醫(yī)院，這對醫(yī)院管理者和TA本人來講都是一種折磨。其根本原因是好學(xué)生愿意學(xué)醫(yī)的少了，醫(yī)學(xué)院和護理學(xué)校招人時只看成績，所以在醫(yī)學(xué)這個崇高的行業(yè)中，什么人都有，社會上是什么樣的人員組合，醫(yī)務(wù)人員就是什么樣的組合。

　　4、沒有很好的淘汰機制：理論上院長有聘用和解除任何不符合條件和嚴重違反紀律的員工，但是為了維穩(wěn)和減少麻煩，很少有公立醫(yī)院的院長敢這么去做。

　　5、大環(huán)境的影響：整個社會大環(huán)境有不少不好的風氣，醫(yī)務(wù)人員的待遇與付出不匹配，醫(yī)務(wù)人員被打、被罵、醫(yī)院被沖擊是常態(tài)，醫(yī)務(wù)人員被殺也經(jīng)常見諸報端，你就是天使也無法改變這個現(xiàn)實，也會有泄氣的時候。

編輯：程淑燕

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